Jendela 24 Jam WhatsApp & Template: Kapan Kirim Teks Biasa, Kapan Wajib Template
Jendela 24 jam WhatsApp dimulai saat pelanggan chat duluan. Pahami kapan Anda dapat mengirim balasan biasa, kapan wajib memakai template, dan bagaimana aturan biayanya.
Ringkasan singkat:
- Jendela 24 jam (24h window) dimulai saat pelanggan mengirim pesan ke nomor Anda, bukan saat Anda mengirim template
- Selama jendela ini, Anda dapat mengirim balasan biasa: teks, gambar, video, atau tombol interaktif
- Setelah jendela berakhir, satu-satunya cara menghubungi pelanggan adalah template yang sudah disetujui Meta
- Mengirim template tidak membuka jendela. Jendela baru terbuka setelah pelanggan membalas
- Balasan biasa di luar jendela ditolak dengan
outside_24h_window(Meta131047), bukan diantre diam-diam
Kalau Anda baru mulai memakai WhatsApp Business API, satu aturan ini yang paling sering membingungkan: kenapa pesan yang kemarin lancar terkirim, hari ini malah gagal? Jawabannya hampir selalu soal jendela 24 jam.
Aturan ini datang dari Meta, bukan dari Kirimdev. Semua platform WhatsApp API tunduk pada aturan yang sama. Artikel ini menjelaskan cara kerjanya dengan bahasa yang lebih santai, plus contoh kasus yang sering muncul di lapangan.
Apa itu jendela 24 jam?
Meta menyebutnya customer service window. Sederhananya, ini adalah jendela waktu selama 24 jam yang dimulai saat pelanggan chat duluan ke nomor WhatsApp bisnis Anda.
Selama jendela masih terbuka, Anda dapat membalas dengan pesan biasa: teks, gambar, dokumen, tombol, atau list. Dalam istilah Meta, balasan seperti ini disebut service message atau pesan free-form.
Begitu 24 jam lewat tanpa ada pesan baru dari pelanggan itu, jendela tertutup. Meta akan menolak balasan biasa Anda sampai pelanggan chat lagi.
Satu hal penting: jendela dihitung per pelanggan. Kalau Budi chat Anda jam 10 pagi, jendela untuk Budi terbuka sampai besok jam 10. Tapi itu tidak berlaku untuk Siti. Jendela Siti baru terbuka kalau Siti sendiri yang mengirim pesan.
Setiap pesan pelanggan memperpanjang jendela
Jendela 24 jam bukan sekali pakai. Setiap kali pelanggan mengirim pesan baru, hitungan dimulai lagi selama 24 jam sejak pesan tersebut.
Jadi selama pelanggan masih mengirim pesan, jendela tetap terbuka dan Anda dapat membalas dengan pesan biasa. Masalah muncul saat pelanggan diam lebih dari 24 jam dan Anda perlu menghubungi mereka lebih dulu.
Kalau jendela tertutup: wajib template
Setelah jendela 24 jam tertutup, Anda tidak dapat mengirim pesan biasa. Satu-satunya cara menghubungi pelanggan adalah lewat template.
Template adalah format pesan yang sudah didaftarkan dan disetujui Meta sebelum bisa dikirim. Isinya bisa ada header, body dengan variabel seperti {{1}} dan {{2}}, footer, sampai tombol.
Template dipakai untuk hal seperti:
- Pesan pertama ke kontak yang belum pernah chat
- Notifikasi order, resi, atau konfirmasi pembayaran
- OTP
- Promo re-engagement ke pelanggan lama
Cara membuat dan mengisi variabel template kami bahas terpisah di panduan variabel template broadcast.
Kesalahpahaman terbesar: template tidak membuka jendela
Ini bagian yang paling sering salah dipahami, jadi tolong baca pelan-pelan.
Mengirim template tidak membuka jendela 24 jam.
Template Anda memang sampai ke HP pelanggan. Bisa jadi sudah dibaca. Namun selama pelanggan belum membalas, jendela tetap tertutup. Kalau Anda langsung menyusul dengan pesan biasa, pesan itu tetap ditolak.
Jendela baru benar-benar terbuka setelah ada pesan masuk dari pelanggan: mereka mengetik balasan, menekan tombol quick reply, atau mengirim pesan apa pun ke nomor Anda.
Urutannya begini:
- Sen 09.12 Pelanggan mengirim pesan Jendela 24 jam mulai terbuka.
- Sen 09.15 Anda balas dengan teks biasa Jendela masih terbuka, jadi balasan biasa boleh dikirim.
- Sen 18.40 Pelanggan mengirim lagi Pesan pelanggan memulai hitungan jendela 24 jam yang baru dari sini.
- Sel 18.40 Jendela tertutup 24 jam lewat tanpa pesan baru dari pelanggan. Balasan biasa tidak dapat dikirim.
- Rab 10.05 Anda kirim template Jendela masih tertutup. Yang boleh dikirim hanya template yang sudah disetujui, sampai pelanggan membalas.
Selama Anda ingat satu kalimat ini, sebagian besar kebingungan hilang: hanya pelanggan yang bisa membuka jendela, bukan Anda.
Apa yang boleh dikirim: terbuka vs tertutup
| Kondisi jendela | Yang boleh dikirim | Contoh |
|---|---|---|
| Terbuka (pelanggan chat dalam 24 jam terakhir) | Balasan biasa: teks, gambar, video, dokumen, tombol interaktif | Balasan support, update pesanan sebagai teks biasa, quick reply |
| Tertutup | Hanya template yang sudah disetujui | Notifikasi resi, OTP, promo ke pelanggan lama, sapaan pertama |
Cara tahu jendela masih terbuka
Di dashboard Kirimdev, buka percakapannya. Header chat menampilkan countdown selama jendela terbuka, atau badge “24h closed” kalau jendela sudah tertutup. Saat tertutup, kolom ketik pesan biasa dinonaktifkan supaya Anda tidak mengirim sesuatu yang pasti ditolak.
Kalau Anda memakai API, cek last_inbound_at pada percakapan. Kalau timestamp itu kurang dari 24 jam lalu, jendela masih terbuka. Nilainya kosong sampai pelanggan benar-benar mengirim pesan pertama.
Apa yang terjadi kalau salah kirim?
Pesan biasa di luar jendela tidak diantre diam-diam lalu dikirim belakangan. Meta langsung menolaknya. Pesan berstatus failed dengan kode outside_24h_window (di sisi Meta: 131047).
Jangan coba retry payload yang sama. Hasilnya akan gagal lagi. Yang benar: ganti ke template, kirim, lalu tunggu pelanggan membalas.
Untuk daftar lengkap kode error WhatsApp API dan artinya, lihat panduan kode error WhatsApp API.
Contoh kasus yang sering muncul
“Saya sudah kirim template, kenapa teks biasa masih gagal?”
Karena pelanggan belum membalas. Template tidak membuka jendela. Tunggu ada pesan masuk dari mereka, baru kirim pesan biasa.
“Pelanggan membalas kemarin, boleh kirim teks hari ini?”
Boleh, asal pesan masuk terakhir mereka kurang dari 24 jam lalu. Kalau kemarin siang mereka membalas dan sekarang sudah lewat 24 jam, Anda perlu memakai template lagi.
“Pesan pertama ke kontak baru pakai teks atau template?”
Template, kecuali pelanggan yang chat duluan. Nomor yang belum pernah mengirim pesan ke Anda memiliki jendela tertutup, jadi pesan biasa pasti gagal.
“Di dashboard bisa kirim teks, tapi lewat API dapat 131047?”
Aturannya sama di mana-mana. Biasanya Anda menguji di percakapan yang jendelanya masih terbuka, sementara integrasi API menarget kontak lain atau percakapan lama yang jendelanya sudah tertutup. Bandingkan last_inbound_at pada percakapan yang persis Anda kirimi.
Hubungannya dengan broadcast
Broadcast dan template sering dianggap sama, padahal beda.
Template adalah format pesannya. Broadcast adalah kampanye yang mengirim template yang sama ke banyak penerima sekaligus. Karena penerima broadcast biasanya berada di luar jendela 24 jam, broadcast selalu memakai template. Ini juga alasan Anda tidak dapat melakukan broadcast dengan pesan biasa.
Sebelum kirim broadcast ke ribuan nomor, ada beberapa hal yang menjaga nomor Anda tetap sehat. Kami rangkum di tips aman broadcast WhatsApp.
Soal biaya
Aturan jendela 24 jam juga memengaruhi tagihan Anda. Mulai 1 Oktober 2026, Meta menagih service message dan template utility dalam jendela sesuai aturan baru. Setiap nomor mendapat 1.000 service message gratis per bulan. Setelah kuota itu habis, pesan berikutnya ditagih sesuai tarif negara dan kategori. Tagihan masuk langsung ke WhatsApp Business Account Anda, bukan lewat Kirimdev.
Yang perlu diingat: service message adalah balasan biasa dalam jendela 24 jam. Kuota gratis berlaku per nomor dan di-reset setiap bulan. Template marketing, utility, dan authentication dapat memiliki tarif berbeda. Tarif resminya bisa dicek di halaman harga Meta.
Butuh referensi teknis lebih dalam?
Artikel ini versi ringan untuk pemahaman umum. Kalau Anda developer yang butuh detail payload, contoh kode SDK, dan cheat sheet kode error lengkap, buka dokumentasi jendela 24 jam & template di docs kami.
Baca berikutnya: Variabel template broadcast · Tips aman broadcast WhatsApp · Kode error WhatsApp API
Pertanyaan yang sering muncul
Apa itu jendela 24 jam WhatsApp? Jendela 24 jam adalah waktu yang dimulai saat pelanggan mengirim pesan ke nomor WhatsApp Business Anda. Selama jendela ini, Anda dapat mengirim balasan biasa seperti teks, gambar, atau tombol interaktif. Meta menyebutnya customer service window, dan jendelanya dihitung untuk setiap pelanggan, bukan satu kali untuk seluruh akun.
Apakah mengirim template membuka jendela 24 jam?
Tidak. Template hanya sampai ke HP pelanggan, tetapi jendela tetap tertutup sampai pelanggan membalas. Selama belum ada balasan, pesan biasa tetap ditolak dengan error outside_24h_window (Meta 131047), meskipun template Anda sudah terkirim dan terbaca.
Kenapa teks free-form saya gagal dengan error outside_24h_window?
Karena pesan masuk terakhir dari pelanggan sudah lebih dari 24 jam lalu, atau pelanggan belum pernah chat sama sekali. Solusinya kirim template yang sudah disetujui Meta, lalu tunggu pelanggan membalas sebelum mengirim pesan biasa.